Справочник на случай, когда что-то пошло не так. Одно общее правило и 22 ситуации, разобранные одинаково: что делать диспетчеру, что сказать водителю, чем это грозит и как не допустить в следующий раз.
Водитель останавливается и звонит диспетчеру. Диспетчер пишет в поддержку с номером поездки и точным временем, пока проблема
ещё длится. Водитель действует только по инструкции из ответа поддержки. Все экраны и часы фиксируются снимками.
Самодеятельность водителя («оставил прицеп у забора и уехал») почти всегда обходится дороже, чем час ожидания.
Ниже 22 ситуации, разобранные одинаково: что делать диспетчеру, что сказать водителю, чем это грозит. Метка справа показывает,
насколько ситуация опасна для компании. Нажмите на ситуацию, чтобы раскрыть.
Где случилось
Насколько опасно
На складе
Прицеп ещё не готов или его нет на местесредняя
ДиспетчерСразу пишет в поддержку: номер поездки, номер места, время приезда, «прицеп не готов». Просит либо другой прицеп, либо подтверждение ожидания с оплатой. Если ожидание срывает следующую остановку — пишет об этом в том же обращении заранее.
Водителю«Стой на своём месте или на парковке ожидания. Сам прицеп по двору не ищи. Сфотографируй пустое место с номером и экран приложения. Каждые полчаса пиши мне».
Чем грозитОпоздание на следующую остановку по вине склада можно оспорить, если есть обращение с временем. Простой оплачивают по отдельному обращению после двух часов ожидания (по опыту перевозчиков), а не автоматически.
Как не допуститьНа складах, где это повторяется, закладывать лишние 45 минут в план. Вести свою таблицу складов с обычным временем ожидания.
Нет пустого прицепа для следующего рейсасредняя
ДиспетчерПишет в поддержку: «нет пустого прицепа на складе такой-то, следующая поездка такая-то». Возможные ответы: ждать, ехать на следующий склад без прицепа, поездку переназначат. Без письменного ответа водитель никуда не едет: уехал без прицепа по своему решению — это может засчитаться как отказ от поездки.
Водителю«Спроси у сотрудника двора, есть ли пустые в другой зоне, запиши его имя. Сам по двору не катайся. Жди моего сообщения».
Чем грозитЕсли поездку переназначает Amazon по своей вине, рейтинг не страдает. Если водитель уехал без инструкции и поездка «сгорела» — отказ записывают вам.
Как не допуститьЗа час до сдачи прицепа смотреть на сайте статус прицепа следующей поездки. Если стоит «недоступен» — писать в поддержку заранее.
Живая погрузка длится больше двух часовнизкая
ДиспетчерЧерез полтора часа после отметки «Приехал» пишет обращение «водитель ждёт с такого-то времени у ворот номер такой-то». Через два часа — второе обращение в разделе выплат с просьбой оплатить простой. Собирает снимки: отметка «Приехал», время постановки к воротам, время выезда. На спор по оплате есть 30 дней после поездки.
Водителю«Приложение не выключай. Сделай снимок экрана с лентой событий сейчас и при выезде. Если просят переставиться к другим воротам — сфотографируй время».
Чем грозитТолько потеря времени. Amazon не публикует правила оплаты простоя; по опыту перевозчиков первые два часа бесплатны, дальше платят по обращению и с потолком по сумме.
Как не допуститьЖивую погрузку на больших складах в сезон считать по времени, а не по милям: закладывать два-три часа.
Номер пломбы не совпадает с документом или пломба поврежденавысокая
ДиспетчерПишет в поддержку немедленно, до выезда: номер поездки, номер прицепа, номер пломбы по документу и по факту, фото. Ждёт инструкцию: заменить пломбу силами склада, переоформить документ или заменить прицеп.
Водителю«Пломбу не трогай. Сфотографируй пломбу крупно, документ в приложении, номер прицепа. Стой на месте, никуда не выезжай, пока я не напишу».
Чем грозитВыезд с чужой пломбой означает, что на разгрузке спросят о целостности груза у вас. Возможна претензия за груз и запись об инциденте в рейтинге. Стоять час дешевле.
Как не допуститьСверка пломбы входит в осмотр прицепа в приложении. Не пропускать.
Прицеп Amazon повреждён или неисправенсредняя
ДиспетчерПроверяет, что водитель снял повреждение в осмотре прицепа в приложении. Пишет в поддержку: «прицеп номер такой-то повреждён, описание, фото». Если прицеп нельзя выпускать на дорогу (шина, фонари, тормоза) — требует замену, а не «езжайте так».
Водителю«Все повреждения — в осмотр с фото, даже мелкие. Если что-то влияет на безопасность, не выезжай: проверка на дороге запишет нарушение на нашу компанию».
Чем грозитНезафиксированное повреждение предъявят вам на сдаче. Выезд на неисправном прицепе и нарушение на проверке ухудшают показатель нарушений, который обжаловать нельзя.
Как не допуститьДесять минут на осмотр всегда. Фотографировать даже целый прицеп: это доказывает, что повреждений не было.
Не дали место или ворота, водителя гоняют по дворунизкая
ДиспетчерПишет в поддержку с временем приезда и текущим временем: «место не назначено». Помощник в приложении часто решает это за минуты. Время фиксирует на случай оплаты простоя.
Водителю«Спроси у сотрудника двора, встань, где скажут, чужое место не занимай. Снимок экрана с инструкцией».
Чем грозитОбычно только время. Если срывается следующая остановка — обращение уже есть, опоздание можно оспорить.
Как не допуститьЗнать склад: на многих есть отдельная зона ожидания, о которой новичок не знает.
Ворота закрыты, склад не принимает в назначенное времясредняя
ДиспетчерПишет в поддержку и просит живого оператора: «склад закрыт в назначенное окно». Просит новое время и подтверждение, что задержка не по вашей вине. Если водитель ждёт до утра — фиксирует для оплаты ночёвки.
Водителю«Нажми «Приехал» в окне в любом случае, даже если ворота закрыты, — это докажет, что ты был вовремя. Сфотографируй ворота и табличку с часами работы. Жди на разрешённой парковке».
Чем грозитС отметкой «Приехал» в окне и обращением — оспаривается. Без отметки опоздание запишут вам.
Как не допуститьЗаписывать часы работы ворот в свою таблицу складов. Для ночных станций доставки уточнять заранее через помощника в приложении.
Приложение не приняло «Приехал»: нет связи, зависло, водитель забылвысокая
ДиспетчерЕсли водитель на месте, а отметка не прошла — пишет в поддержку немедленно: «водитель приехал в такое-то время, отметка не прошла, снимок ошибки». На сайте в ленте поездки видно, есть ли точка геолокации у склада, — это ваш аргумент. Если водитель просто забыл — нажать сейчас и сразу обращение с объяснением: разница в минутах меньше, чем через час.
Водителю«Снимок экрана с ошибкой и часами телефона в кадре. Перезапусти приложение, проверь геолокацию. Если не помогает — назови охране номер груза и время приезда, попроси записать».
Чем грозитБез отметки Amazon считает опоздание до момента, когда она появится: до часа — обычный штраф, от часа до четырёх — двойной, дальше четырёхкратный и восьмикратный. Плюс минус к показателю использования приложения.
Как не допуститьПервое правило водителя: подъехал — нажал. У новичка проверять первые три поездки по карте: приехал — нажал?
Водитель уехал со склада, не нажав «Сдал» и «Уехал»средняя
ДиспетчерЕсли водитель в 5–10 минутах — вернуть и нажать (геолокация должна совпасть со складом). Если далеко — пишет в поддержку: «водитель уехал со склада в такое-то время, шаг сдачи не завершён, прицеп оставлен на месте таком-то», с фото прицепа, если есть.
Водителю«Следующую остановку не начинай, пока я не разберусь. Есть фото прицепа на месте? Во сколько выехал?»
Чем грозитНезавершённый шаг — минус к использованию приложения; документ о сдаче формируется с задержкой; следующая поездка может не открыться.
Как не допуститьКнопки нажимаются до выезда за ворота.
Водитель не проходит проверку по селфи на складевысокая
ДиспетчерЕсли это тот же водитель (борода, очки, свет) — пишет в поддержку с просьбой проверить вручную, водитель пробует ещё раз при хорошем свете. Если за рулём не тот, кто назначен, — немедленно переназначает поездку на фактического водителя (если он активен) и честно указывает это в обращении. Подмена, вскрывшаяся позже, опаснее любого опоздания.
Водителю«Сними кепку и очки, встань лицом к свету, попробуй ещё раз. Не проси коллегу «показать лицо» — заблокируют обоих».
Чем грозитНесовпадение личности — блокировка водителя, запись об инциденте на компанию, при повторе — отключение компании.
Как не допуститьНазначать в Relay именно того, кто поедет. Замена водителя — только через переназначение на сайте.
До и после поездки
Забронированный груз «сгорел»: не назначили водителя вовремявысокая
ДиспетчерЗдесь уже ничего не исправить: сгоревший груз считается отказом. Если груз ещё виден на доске, можно забронировать снова и сразу назначить водителя, но первый отказ уже записан.
Водителю—
Чем грозитПадает показатель принятия грузов. Чем ближе к времени забора это случилось, тем сильнее. Общий рейтинг равен худшему из четырёх показателей, так что один провал тянет вниз всё.
Как не допуститьБронирование и назначение — одно действие. Нет водителя под груз прямо сейчас — не бронировать, а выставить «трак на доске».
Нужно отказаться от груза или блокавысокая
ДиспетчерОтказ делается только на сайте, только Администратором, и как можно раньше. Отказ от блока больше чем за 24 часа до начала — обычный штраф. Меньше чем за 24 часа или после начала — четырёхкратный. Отказ от контракта за три и больше недель — обычный, меньше — двойной. Перед отказом проверить, нет ли замены: второй водитель, «трак на доске» на это время.
Водителю«Ничего не отменяй сам в приложении и не игнорируй поездку. Отказ оформляю я».
Чем грозитПоказатель принятия падает пропорционально штрафу. Отмены самим Amazon рейтинг не портят.
Как не допуститьРешение об отказе принимать за 25 часов, а не «утром посмотрим». Резервный водитель на контрактные блоки.
Amazon отменил поездку: за сутки, за пять часов, после приезда водителянизкая
ДиспетчерРейтинг не страдает. Смотреть раздел «Поездки» утром: отмены видны там раньше, чем водитель получит уведомление (оно приходит за пять часов). Если отменили после приезда водителя на склад — обращение в раздел выплат: «трак приехал в такое-то время, груз отменён в такое-то», просьба оплатить холостой выезд. Доска сразу предлагает замену из этой точки.
Водителю«Поездку отменил Amazon, это не наша вина. Не уезжай, ищу замену отсюда. Если уже приехал — снимок ленты событий с отметкой «Приехал»».
Чем грозитПо опыту перевозчиков за позднюю отмену платят около 175 долларов, условия Amazon публично не фиксирует. Частично отменённый блок оплачивается полностью.
Как не допуститьНе ехать 200 миль пустым под один груз с доски без обратного: отмена сделает поездку бесплатной.
Один трак случайно поставлен на две поездки в одно времявысокая
ДиспетчерНемедленно решить, какая поездка реальна, и отказаться от второй сейчас, пока до неё больше 24 часов (обычный штраф), а не завтра (четырёхкратный). Проверить второго водителя и тягач.
Водителю«Твоя поездка такая-то, вторую снимаю. Ничего не меняй в приложении».
Чем грозитОдин отказ со штрафом по сроку.
Как не допуститьКалендарь траков вне Relay: таблица с блоками и разовыми грузами. Смотреть перед каждым бронированием.
Опоздание из-за погоды, пробки, аварии на трассесредняя
ДиспетчерКак только расчётное время на карте ушло за окно — обращение «опаздываем»: причина, новое время, снимок погодного предупреждения из приложения или карты пробок. Опоздание запишут, но спор с документами о форс-мажоре иногда проходит.
Водителю«Безопасность важнее окна. Снимок погодного предупреждения из приложения. Едешь по правилам, я уже написал в поддержку».
Чем грозитШтраф за опоздание по длительности: до часа обычный, до четырёх часов двойной, до десяти — четырёхкратный, дальше — восьмикратный. Раннее предупреждение штраф не отменяет, но помогает в споре.
Как не допуститьПогодные предупреждения в приложении обновляются каждые десять минут. Диспетчер проверяет их перед стартом блока.
Тягач сломался в блоке или по дороге на заборвысокая
ДиспетчерЗвонок живому оператору и обращение: «поломка там-то, поездка такая-то, прицеп Amazon прицеплен или нет». Варианты: заменить тягач (переназначить на сайте), поддержка переназначает груз, эвакуация вместе с прицепом Amazon — только по согласованию с поддержкой. Прицеп Amazon у обочины — их имущество и их инструкция.
Водителю«Безопасное место, знаки, фото. Прицеп Amazon не отцепляй без моей команды. Приложение не закрывай».
Чем грозитПоказатель «без инцидентов» падает, по остальным остановкам блока — опоздание или отказ. Блок оплачивают за выполненную часть, детали через поддержку.
Как не допуститьОсмотр тягача перед рейсом по-настоящему: шины и тормоза — главные причины и поломок, и нарушений на проверках.
Дорожная проверка (DOT) во время блокасредняя
ДиспетчерОбращение «дорожная проверка там-то, ожидаемая задержка такая-то». Записать номер отчёта. Потом проверить отчёт: каждое нарушение попадает в показатель нарушений Amazon (за нарушение с запретом движения считают вдвойне). Спорные нарушения — оспаривать у регулятора через DataQ сразу.
Водителю«Спокойно, документы в порядке, не спорь с инспектором. Копию отчёта — мне фото».
Чем грозитЧистая проверка улучшает показатель. Грязная портит; при трёх и больше проверках за год и превышении порога — отключение без права обжалования.
Как не допуститьГодовой техосмотр, права и медсправка в кабине, электронный журнал без ошибок, чистая кабина.
Нужно сменить тягач внутри блоканизкая
ДиспетчерПереназначить тягач в поездке на сайте до подъезда к следующему складу: ворота читают номер. Написать в поддержку о смене тягача, чтобы не было вопросов потом.
Водителю«Пока не сменил тягач в приложении — на склад не заезжай. Подтверди, что видишь новый номер в поездке».
Чем грозитБез обновления: отказ во въезде, опоздание, возможный инцидент.
Как не допуститьВсе тягачи компании внесены на сайт заранее, а не в момент замены.
Прицеп Amazon остался у вас после поездкисредняя
ДиспетчерПрицеп Amazon не должен ночевать на вашей базе. Обращение сразу: «прицеп номер такой-то у нас после поездки такой-то, просим инструкцию: вернуть на склад или следующий груз». Обычно дают груз-возврат или адрес сдачи. Пока прицеп у вас, отвечаете за него вы.
Водителю«Прицеп закрыть, пломбу не трогать, поставить на охраняемой части базы, фото со всех сторон».
Чем грозитПретензии за имущество, если с прицепом что-то случится. Задержка возврата без обращения — вопросы от Amazon.
Как не допуститьПри планировании блока смотреть, чем он заканчивается: сдачей на складе или «с прицепом».
С аккаунтом компании
Страховка закончилась или продлена неправильно: аккаунт заморожен, грузы слетеливысокая
ДиспетчерЗвонок агенту: новый сертификат со всеми строками (см. часть 1, раздел 2) подрядчику Amazon сегодня. Обращение в поддержку: «страховка продлена, сертификат отправлен тогда-то, просим ускорить». Забронированные грузы, снятые при заморозке, могут засчитаться как отказы — попросить пересмотр в том же обращении.
Водителю«Пауза на один-три дня. На доску не смотри, она у нас заблокирована».
Чем грозитПотеря выручки за дни заморозки, возможные отказы по слетевшим грузам, потеря контрактов, если заморозка долгая.
Как не допуститьНапоминание за 14 дней до окончания полиса. Агенту — список требований Relay письмом, чтобы каждое продление шло с правильными строками.
Рейтинг упал ниже C+: пропали аукционы, слетают контрактывысокая
ДиспетчерОткрыть раздел рейтинга и найти худший из четырёх показателей — именно он и есть ваш рейтинг. Дальше точечно: опоздания — ранний выезд и отметка «Приехал» вовремя; принятие — не бронировать лишнего; приложение — работа с водителями по геолокации; инциденты — разбор каждого. Спорные записи — спор на сайте в разделе рейтинга. Окно расчёта — последние шесть недель с грузами, значит шесть чистых недель полностью обновляют рейтинг.
ВодителюКонкретно: «У нас просел показатель по приложению. Две недели: приложение открыто всегда, каждый шаг нажимаем. Я буду проверять по каждой поездке».
Чем грозитНиже C+ — нет аукционов, уже выигранные контракты могут отозвать. Ещё ниже — часть доски пропадает, риск отключения.
Как не допуститьКаждый день смотреть худший показатель и его динамику. Не ждать письма от Amazon.
Компанию отключили от Relayвысокая
ДиспетчерПрочитать письмо с причиной: показатели безопасности выше порогов, перерыв в страховке, неявка на груз, массовые отказы ради более дорогих грузов, несколько аккаунтов, низкий рейтинг. По большинству причин — обжалование через Центр поддержки с планом исправления: что случилось, что уже исправлено, какие меры на будущее, документы. По показателю нарушений на проверках обжалования нет — только ждать, пока старые проверки выйдут из годового окна, и набирать чистые.
ВодителюЧестно о сроках. Если причина в конкретном водителе, решение о нём принимает владелец.
Чем грозитПростой от недель до постоянного отключения.
Как не допуститьВсё, что выше. И никогда — второй аккаунт «на другую компанию» с теми же людьми: это находят и закрывают оба.
Звонят «из Amazon Relay»: просят логин, предлагают купить аккаунт или «диспетчерские услуги с гарантией грузов»высокая
ДиспетчерAmazon не звонит с просьбой продиктовать пароль и не продаёт аккаунты. Ничего не сообщать, переслать детали на relay-network-reports@amazon.com. Если кто-то в компании уже поделился доступом — сменить пароль, отозвать доступы на сайте, написать в поддержку.
Водителю«Никому не называй код из СМС Relay и не ставь «второе приложение» по просьбе звонящего».
Чем грозитЧужие грузы под вашим номером MC, чужие водители под вашим аккаунтом, отключение за мошенничество.
Как не допуститьЛичный логин у каждого сотрудника, двухэтапный вход на аккаунте компании.
Тренажёр: что бы вы сделали?
Три ситуации из практики. Выберите ответ — объяснение появится сразу.
1. Водитель подъехал к воротам склада в 22:10, окно до 23:00. Охранник просит подождать и уходит. Что должен сделать водитель прямо сейчас?
2. Вторник, 15:00. Водитель, назначенный на блок в среду в 14:00, заболел. Замены пока нет. Что делает диспетчер?
3. Водитель осматривает прицеп: номер пломбы отличается от номера в документе на одну цифру. До окна доставки два часа, ехать полтора. Что делать?
Запомнить
Водитель стоит и звонит. Диспетчер пишет в поддержку с номером поездки и точным временем, пока проблема длится.
Отказ от груза — как можно раньше и только на сайте. Самое опасное для компании: сгоревшие грузы, подмена водителя,
выезд с чужой пломбой, перерыв в страховке.